A DraftKings encerrou projetos de inteligência artificial destinados a prever quais clientes poderiam desenvolver problemas com o jogo, enquanto mantinha o desenvolvimento de modelos para direcionar promoções a apostadores considerados mais rentáveis. A decisão foi relatada por ex-funcionários envolvidos nas iniciativas e confirmada, em parte, pela diretora de jogo responsável da empresa, Lori Kalani.
Em meados de 2024, o cientista de dados Nestor Hernandez começou a desenvolver um sistema para a divisão de jogo responsável. O modelo analisava registros de apostas, depósitos, saques, tentativas de recuperar perdas, idade e gênero. A intenção era atribuir uma pontuação de risco e permitir intervenções antes que o apostador entrasse em uma situação mais grave.
Hernandez deixou a empresa em novembro daquele ano, com o projeto inacabado. Uma equipe deu continuidade ao trabalho e, no início de 2025, preparou uma apresentação para executivos. A reunião foi cancelada, e outras duas tentativas de criar algoritmos semelhantes também foram arquivadas, segundo ex-funcionários.
Kalani afirmou que a liderança tomou uma “decisão coletiva” de não usar tecnologia preditiva para o jogo problemático. A empresa considerou que não havia evidências suficientes de utilidade e classificou o sistema já existente como uma metodologia melhor.
Modelos para promoções
Em outra frente, a DraftKings usou dados de clientes para avaliar a resposta a apostas grátis, bônus e outros incentivos. O modelo, criado em 2023, calculava uma pontuação conhecida internamente como “elasticidade”. Clientes com resultado abaixo da média recebiam menos incentivos; os demais eram considerados mais suscetíveis às promoções.
Os dados incluíam a frequência das apostas, o saldo diário e a relação entre o valor apostado e o valor perdido. Em setembro de 2023, a ferramenta foi testada com cerca de 5 mil jogadores de cassino. O objetivo, segundo ex-funcionários, era redirecionar os gastos promocionais para usuários que tendiam a perder mais dinheiro.
A empresa continuou desenvolvendo técnicas de segmentação para apostadores esportivos e de cassino até este ano. Ex-funcionários também relataram projetos para recuperar clientes que poderiam abandonar a plataforma e intensificar promoções para pessoas que apostavam de maneira mais agressiva que o habitual.
A DraftKings rejeitou a ideia de que suas práticas de marketing fossem injustas ou que mirassem clientes de forma inadequada. Em comunicado, disse que as promoções são direcionadas a pessoas com uso sustentado e engajado da plataforma, e não com base nas perdas.
Ferramentas de proteção
A companhia mantém uma divisão de jogo responsável com cerca de 50 funcionários em uma empresa de 5 mil pessoas. Entre os recursos oferecidos estão períodos de pausa, listas de autoexclusão e contatos de centrais de ajuda disponíveis 24 horas.
A DraftKings também monitora indicadores de apostas potencialmente imprudentes, como depósitos acima de determinado valor em um período ou aumento expressivo do tempo gasto apostando. A empresa informou acompanhar mais de duas dezenas desses sinais em todo o país, mas não divulgou os limites usados para acionar uma resposta.
Quando um gatilho é identificado, a companhia pode enviar uma mensagem sobre jogo responsável, um vídeo educativo e um questionário sobre hábitos de aposta. Em alguns casos, a conta pode ser encerrada. A empresa não informou quantas contas foram suspensas por esse sistema.
As promoções têm peso relevante no negócio. No ano passado, a DraftKings registrou cerca de US$ 8,7 bilhões em receita bruta com apostas esportivas e de cassino e destinou aproximadamente US$ 3 bilhões a promoções, conforme levantamento do Citizens Bank.
O ex-apostador Bryan Biehl disse ter perdido quase US$ 70 mil em apostas online, mais da metade na DraftKings. Nas duas primeiras semanas de dezembro de 2024, ele recebeu 40 promoções da empresa, de acordo com os e-mails citados. Biehl afirmou que voltou a apostar uma última vez no Natal antes de aderir a listas de autoexclusão.
