A DraftKings desenvolveu sistemas de aprendizado de máquina para decidir quais clientes receberiam mais promoções, usando dados como frequência de apostas, saldo das contas e relação entre perdas e valores apostados. Ex-funcionários afirmam que a empresa refinou esses mecanismos para alcançar apostadores considerados mais rentáveis, enquanto interrompeu iniciativas destinadas a identificar quem poderia desenvolver problemas com o jogo.
Os modelos começaram a ser testados em 2023, depois que a empresa atribuiu ao analista de dados Jayden Butts a tarefa de avaliar a eficácia de incentivos promocionais. A DraftKings gastava centenas de milhões de dólares por ano com apostas grátis, bônus e outras ofertas enviadas por e-mail e alertas no celular.
O sistema atribuía uma pontuação a cada cliente. Quanto maior o resultado, maior seria a perda estimada depois de uma promoção. Outro modelo calculava a probabilidade de o usuário abandonar as apostas. Em setembro de 2023, Butts testou a estratégia com cerca de 5 mil jogadores de cassino e depois ampliou o público analisado.
Promoções como estratégia de retenção
Segundo seis ex-funcionários envolvidos nesses projetos, a DraftKings continuou aprimorando a segmentação de apostadores esportivos e de cassino até este ano. Entre as iniciativas estavam a busca por pessoas em risco de abandonar a plataforma e o aumento de promoções para clientes que apostavam de forma mais agressiva que o habitual.
Dois ex-analistas disseram ter alertado seus superiores que os modelos poderiam transformar apostadores vulneráveis em alvos de campanhas. Eles afirmaram que pediram a adoção de proteções, mas ouviram que o assunto deveria ser tratado por outra área da empresa.
As promoções incluem aposta grátis, bônus de depósito e o chamado turbo de lucro. Segundo levantamento do Citizens Bank, a DraftKings arrecadou cerca de US$ 8,7 bilhões em receita bruta com apostadores esportivos e de cassino no ano passado e distribuiu aproximadamente US$ 3 bilhões em promoções.
Bryan Biehl disse ter perdido quase US$ 70 mil em apostas online, mais da metade na DraftKings. Nas duas primeiras semanas de dezembro de 2024, ele recebeu 40 promoções da empresa, conforme os e-mails apresentados. Biehl afirmou que se inscreveu em listas de autoexclusão depois de apostar pela última vez no Natal.
A DraftKings declarou que rejeita a ideia de que suas práticas de marketing sejam injustas ou direcionadas de maneira inadequada. A empresa disse que as promoções são destinadas a clientes com uso sustentado e engajado da plataforma, e não com base nas perdas. Também afirmou que o teste conduzido por Butts parece preliminar e inconclusivo.
Projetos de prevenção interrompidos
Enquanto os sistemas promocionais avançavam, funcionários também desenvolveram modelos para atribuir pontuações de risco a apostadores. Nestor Hernandez começou esse trabalho em meados de 2024, usando registros de depósitos, saques, tentativas de recuperar perdas, idade e gênero.
A proposta era identificar sinais de uma possível crise antes que ela se agravasse e permitir intervenções como alertas ou bloqueio da conta. Hernandez deixou a empresa em novembro daquele ano, por motivos pessoais, antes de concluir o modelo. Uma equipe deu continuidade ao projeto, mas ele foi encerrado meses depois, segundo ex-colegas.
Jake Shannin, que participou do trabalho, afirmou que mesmo regras simples poderiam produzir uma avaliação melhor do que um palpite. No início de 2025, a equipe se preparou para apresentar o sistema a executivos, incluindo Lori Kalani, diretora de jogo responsável da DraftKings. A reunião foi cancelada, e outras duas tentativas semelhantes também foram interrompidas.
Kalani disse que a liderança tomou uma decisão coletiva de não adotar tecnologia preditiva para jogo problemático por considerar que não havia evidências de sua utilidade. A empresa afirmou preferir o sistema já existente.
Monitoramento e responsabilidade do apostador
A divisão de jogo responsável reúne cerca de 50 funcionários em uma empresa de 5 mil pessoas. A DraftKings oferece períodos de pausa de até um ano, listas de autoexclusão por anos ou indefinidamente e telefones de centrais de ajuda disponíveis 24 horas.
A empresa também monitora mais de duas dezenas de indicadores de apostas potencialmente imprudentes, como depósitos acima de determinado valor em um período ou aumento expressivo do tempo de jogo. Quando um gatilho é acionado, pode enviar uma mensagem sobre jogo responsável, um vídeo educativo e um questionário sobre hábitos de aposta. Em alguns casos, a conta é encerrada.
A DraftKings não divulga os limites usados para ativar essas respostas e também não informou quantas contas foram suspensas pelo sistema. Kalani disse que a companhia não envia promoções a apostadores sinalizados ou que tenham deixado a plataforma.
